今さら聞けない!?仕事メールの返信マナー

一人起業をしていく上で、避けて通れないのがお客さまとのメールのやり取りです。

お客さまからの申し込みや問い合わせに対して返信するメールや、こちらからお客さまに連絡しなければいけないメールなど、送る相手が多ければ多いほど、やり取りする回数も増え、扱うメールの数は増えていきます。

自分にとっては「多くのメールの中の1通」であったとしても、お客さまにとっては違います。

1通1通、やりとりするメールの重さに違いはありません。

送ったメールの書き方や、返信のタイミング、対応の煩雑さなどによって、お客さまを喜ばせもするし、逆にガッカリさせてしまうこともあります。

あなたはメールのマナー、大丈夫ですか?

 

今さら聞けない!?メールのマナー

何日以内に返信すればいいの?

お客さまから申し込みや問い合わせがあったとき、何日以内に返信していますか?

「一般社団法人 日本ビジネスメール協会」が2018年に発表した調査では、「いつまでに返信がこないと遅いと感じるか(急ぐ場合を除く)」という問いに対して、以下のような結果が出ました。

  1. 「1日(24時間)以内」(33.97%)
  2. 「2日(48時間)以内」(17.21%)
  3. 「1時間以内」(9.53%)

いつまでにメールが来ないと遅いと感じるか「ビジネスメール実態調査2018」より)

5分以内~1日以内を合計すると全体の75.70%にもなり、1日よりも長く待てる人は全体の約4分の1という結果になりました。

とはいえ、状況によっては24時間以内に返信することが困難な場合がありますね。
そんなときは、「自動返信メール」機能を活用してみてはいかがでしょうか?

お客さまとの最初のやりとりで、フォームを利用している人も多いと思います。
フォームズやフォームメーラーには、自動返信メールの機能が付いています。

お客さまは「ちゃんとフォームが届いたかな?」と不安に思うことがあるので、まずは自動返信メールで「申し込み(問い合わせ)フォーム送信完了」の通知をするだけでも、お客さまを安心させることができます。

結論

  • 自動返信メールを活用しましょう!
  • 返信は「1日(24時間)以内」にするようにしましょう!

 

すぐに返信できない時はどうすればいい?

相手のメールに対して、すぐに返信できない場合もありますね。
例えば、調べてから返事をしたいときや、説明が長文になる場合など、メールを書くのに時間がかかることがあります。

そういう時、メールが送れるようになるまで、相手を長く待たせていませんか?
何の連絡もせず、何日も待たせるなんて、もってのほかです!

いつまでも返信が無いと、相手は、自分のメールが届いたかどうか不安になります。

そんな時は、まず、メールが届いたことを相手に知らせることが大切です。
そして、返信するのに時間がかかること、出来ればいつ頃までに返信できるのかを伝えておきましょう

メール返信例1-2
結論

  • すぐに返信できない場合は、まず相手にメールが届いたことをすぐに連絡し、返信が遅くなる旨を伝えましょう!

 

返信メール内容の基本マナー

件名は変えない

返信メールの件名には「Re: 」という記号が付きますね。
これは、最初に送ったメールへの返信を表す「Response」の略語です。

どのメールに対しての返信なのか相手が見てすぐにわかるように、件名は変えずに返信しましょう。
(ただし、やりとりの内容が変わる場合は、適宜、件名を変更しても大丈夫です)

ちなみに私は、同じ件名で複数回やりとりする場合は、「Re: 〇〇〇〇(自分の名前)」というように、件名のあとにその都度、自分の名前を添えて返信しています。

こうすることで、同じ件名でも、どちらが送ったメールなのかがわかるからです。

メール返信例2

また、だいぶ日にちが経ってから、以前やりとりした相手に対して別の用事でメールを送るとき、相手のメールアドレスを入力する手間を省きたくて、前に受信したメールに返信して送ることがあるかと思います。

その際には、必ず件名は書き換えるように注意してください。
もしそのまま送ってしまうと、受信した相手は、以前のメールから話題が続いていると勘違いしてしまいます。

結論

  • 返信するときは、最初に届いたメールの件名を変更しないで返信しましょう!
  • 件名の後に自分の名前を添えると、さらに相手にもわかりやすく丁寧です!

 

冒頭には相手の宛名、最後には自分の署名を必ず入れる

最近メールに、宛名(誰宛なのか?)や、署名(誰からなのか?)を書かない人が増えています。

おそらくその原因は、普段から、フェイスブックのメッセンジャーやLINE、インスタグラムやツイッターのダイレクトメッセージ機能を使っているからでしょう。

これらのツールはすべて、宛名や署名を書かなくても、誰から誰へのメッセージなのかが一目でわかるようになっているので、ついメールでは忘れてしまうようです。

何度かメールのやりとりをした相手であっても、「親しき仲にも礼儀あり」

ましてやビジネスメールでは、冒頭には必ず「宛名(相手の名前)」、最後には「署名(自分の名前)」を入れるのは基本マナーです。

メール返信例3
結論

  • 仕事上のメールのやりとりでは、必ず宛名・署名を入れるようにしましょう!

 

自分の名前を名乗る

皆さんは、メールの本文の書き始めに、自分の名前を名乗っていますか?

上に挙げた例でも書きましたが、普段、フェイスブックのメッセンジャーやLINE、インスタグラムやツイッターのダイレクトメッセージ機能を使っていると、ついつい最初に名乗ることを忘れがちです。

メールでは始めに自分の名前を名乗らないと、相手は、誰からのメールなのかわからないまま本文を読み進めることになってしまいます。

また、何度かメールのやり取りをしていて、例え相手が誰からのメールなのかわかっていたとしても、ビジネスメールでは冒頭に自分の名前を名乗ることはマナーです。

メール返信例4

最近スマホやタブレットからメールを送る人も増えていますが、メールの設定が不十分で、送信者名に自分の名前や屋号が設定されていない人が結構います。

特にメールを送る先が初めてやり取りをする相手や、それほど親しくない相手、または久しぶりにメールを送る相手の場合、こちらの送信者名の設定が無いと「誰からなのか?」がわかりませんね。

自分の設定はどうなっているかな?わからない場合は、自分宛てにメール送信をして確認してみてください。

結論

  • メール本文の書き始めには必ず、自分の名前を名乗りましょう!
  • できればメール設定の送信者名も、確認しておきましょう!

 

相手のメールへのお礼やお詫び

お客さまからフォームが届いたとき、その返信で「お申し込みありがとうございます」や「お問い合わせありがとうございます」などのお礼の文を書くと思います。

その後、何度かメールをやりとりする中で、

  • 「早々にお返事(ご連絡)いただき、ありがとうございます」
  • 「お忙しい中、素早いご対応、感謝いたします」
  • 「お返事が遅くなり、(大変)申し訳ありません」

といったお礼やお詫びの文を添えると、相手を大切に思う気持ちが伝わり、コミュニケーションがスムーズにいくことがあります。

結論

  • 返信メールに対してのお礼やお詫びは、ビジネスコミュニケーションを円滑にします

 

やりとりした内容(本文)は残す

話題(内容)が変わらない限り、今までやり取りした本文は消さないで、そのまま返信するようにしましょう。

「これまでどんなことを書いたのか?」を調べるために、いちいち過去の受信メールを探す手間が無くなり、互いに内容を確認しやすくなります。

結論

  • 同じ内容でメールのやり取りをしている間は、本文は消さずにそのまま返信しましょう!

 

メールのやり取りは何往復?

「メールの返信に対しての返信は、したほうがいいのかな?」
と迷うことはありませんか?

ビジネスメールのマナーでは、1往復半で終わらせるのが理想とされています。

LINEのようなショートメッセージのやりとりに慣れていると、メールも同じような感覚で、ついつい内容を細切れに書いて送ってしまうことがありますが、これでは効率的ではありませんし、相手にも何度も手間を取らせてしまい迷惑にもなります。

では、レッスンの予約を取りたいお客さまとのやり取りを例に挙げて説明します。

 

悪い例:

フォームには
「ご希望のレッスン日をメッセージ欄にご記入ください」
と書かれている。
お客さま
来週の金曜日のレッスンをお願いします。
モリキタ
申し訳ありません、その日は満席となっています。
お客さま
では木曜日は空いていますか?
モリキタ
大丈夫です。お時間のご希望はありますか?
お客さま
では午前中でお願いします。
モリキタ
申し訳ありません、午後なら空いています・・・

これでは、延々にメールのやり取りが続いてしまいます。

 

良い例:

フォームに、空き日程の日時や、ファーストコンタクトで必要な質問項目が記載されている。

◆希望日時をお選びください
〇月〇日(月)午前
〇月〇日(火)午後
〇月〇日(水)午後
〇月〇日(木)午後

◆当日の交通手段をお選びください
・電車利用(送迎有り)
・車利用(駐車場ご案内します)
・徒歩、自転車、バイク等

お客さま
◆希望日時:〇月〇日(木)午後
◆交通手段:電車
モリキタ
ご予約ありがとうございます。
〇月〇日(木)午後でご予約を承りました。
待ち合わせは・・・、持ち物は・・・、お会いできるのを楽しみにしています。
お客さま
ご連絡ありがとうございました。
どうぞよろしくお願いいたします。

1往復半でメールのやり取りが終わりました。

 

結論

  • 出来るだけ用件は簡潔にまとめ1往復半のやりとりで済むようにしましょう。
  • 聞きたいことや伝えたいことは、項目ごとにタイトルをつけて目立たせたり、箇条書きにすれば、相手も何に回答すればいいかわかりやすく、返信漏れを防ぐことができます。

 

メール返信のマナー まとめ

仕事上でメールをやりとりする際は、互いに気持ちよくスムーズなコミュニケーションができるよう、心掛けていきましょう!

「ビジネスメールは、親しき仲にも礼儀あり」

  1. 自動返信メールを活用しましょう!
  2. 返信は「1日(24時間)以内」にするようにしましょう!
  3. すぐに返信できない場合は、まず相手にメールが届いたことをすぐに連絡し、返信が遅くなる旨を伝えましょう!
  4. 返信するときは、最初に届いたメールの件名を変更しないで返信しましょう!
  5. 件名の後に自分の名前を添えると、さらに相手にもわかりやすく丁寧です!
  6. 仕事上のメールのやりとりでは、必ず宛名・署名を入れるようにしましょう!
  7. メール本文の書き始めには必ず、自分の名前を名乗りましょう!
  8. できればメール設定の送信者名も、確認しておきましょう!
  9. 返信メールに対してのお礼やお詫びは、ビジネスコミュニケーションを円滑にします
  10. 同じ内容でメールのやり取りをしている間は、本文は消さずにそのまま返信しましょう!
  11. 出来るだけ用件は簡潔にまとめ1往復半のやりとりで済むようにしましょう。
  12. 聞きたいことや伝えたいことは、項目ごとにタイトルをつけて目立たせたり、箇条書きにすれば、相手も何に回答すればいいかわかりやすく、返信漏れを防ぐことができます。

 

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ABOUTこの記事をかいた人

パソコン教室に8年勤務後に独立、2012年6月から自宅にて【ぴんぽいんとパソコン教室】をスタート。おうちサイズで起業をする女性を、パソコン&スマホという分野からサポートできるよう、日々アンテナを張って新しい情報を仕入れ勉強中。ちょっと変わった変なものが好きなB型。趣味はカエル雑貨収集とフィギュアスケート観戦(ちょっと滑れます)。